ＣＳ実務教育インストラクター制度の目的
お客様を取り巻く社会経済環境は多様化・複雑化をしており、そのスピードも加速度的に変化をしております。そのような環境 下でCSを考えると、現実的なCS実現方法は、普遍的なCS理論をベースとしながらも顧客の変化とともに変革が求められます。 いまや、CSはマーケティング発想とイノベーション行動によってのみ成立し、「目に見えないCS」を「見せる化」「結果を出せる」こ とができます。 そこで、CSスペシャリスト検定スペシャリストレベルの維持・向上のためには常に最新のCS理論と実践を探求することが望まれます。加えて、企業内等において、CS推進を実現するうえでの実務教育には論理的な教育メソッドの習得が必要です。本養 成講座は２日間の集中講座で、「現実的なCSの理解と基本理論」と「CS実務教育プログラムの考え方」を中心に最新のCS理論、サービス・ドミナント・ロジックを習得していただきます。そして、企業内において「目に見えないCS」を｢見せる化｣「結果を出せる」指導ができるCS実務教育インストラクターを養成します。
カリキュラムの例
２日間研修
１日目
●午前 経営戦略としてのCS理論 （講義・事例分析発表）
- ＣＳリーダーに求められる「理論と実践技術」の体系的な習得
- CSの意義と現実の理解
- 経営戦略としてのCSの位置づけと成果
- 顧客価値を創るサービス・ドミナントの考え方
- ＣＳ実践による稼働する２つの機能の理解
- 高齢化社会、ＡＩ・ロボット化におけるＣＳ教育の課題の理解
- CSの成果を企業実例で分析
- まとめ 「ＣＳは将来の経営に関する指標である」ことを再認識する
＜発表＞事前課題 モデル講座 CSの「見える化」に関する説明と教え方 （発表時間 ５分）
●午後 ＣＳマネジメントの実務 （講義＆ワークショップ）
- ＣＳマネジメントの仕組みと役割
- 満足度３ステップの理解と具体的な行動
- 高度化する期待への一手としてのＣＳ設計の意義
- ＣＳ設計によって実現する収益貢献への見える化とは
- CS成果の見える化とプロセスＫＰＩの関係づけ
- 「気づき」をプロセスＫＰＩにする
- まとめ 「ＣＳは顧客の意識していないニーズに気づく戦略プロセスでもある」
プロセスＫＰＩモデルを提案する （発表時間 ５分）
２日目
●午前 ＣＳ設計の実務 （講義＆ワークショップ）
- ＣＳ設計の実務をシミュレーションする
① 「まだ言葉にしていない」「まだ意識していない」ニーズの気づきポイント
②最高の顧客体験の仮説立案・ストーリー化
③価値共創のプロセスを顧客接点に落とし込む
④「ありがとう」は満足度ステップ1に過ぎないことを基準とする - まとめ 「ＣＳは最高の顧客体験をストーリー化することによって実感のあるミッションになる」
＜モデル講座発表＞ 一人約１５分
●午後 顧客接点を強くするCS実現の技術 （講義・事例研究・率先垂範力検証）
- 顧客の声の受けとめ方と活用・情報化のポイント （指導目線）
- 不満足表明（クレーム）を受けとめるマクロな視点 （指導目線）
- 答えの無い難クレームへの対応をブラッシュアップする （指導方法）
- ＣＳに関する報告書を作成する論調と観点 （指導方法）
- 率先垂範に必要なＣＳ実践技術の確認
＜率先垂範力＞
テーマ：ＣＳ実践のプロ・サービスのプロとしの顧客対応スキルを考える
① ソリューションの活かし方
②コンシェルジュ機能の取り入れ方
＜モデル講座発表＞ 一人約１５分
≪ダイレクトリスニング手法の店舗導入を想定する≫
テーマ：自社の商品・サービスをお選びいただけないお客様へのアプローチ
ぜひご検討ください！
